Come gestire i resi

Hai già avviato la tua attività di vendita online e tutto sta andando per il meglio. C'è però solo una cosa che non hai calcolato bene: come gestire i resi!

Effettivamente bisogna sempre tenere conto dei resi perché un prodotto potrebbe non soddisfare le esigenze di un cliente oppure potrebbe arrivare danneggiato. Certo, si tratta di una delle cose più brutte nella gestione di un ecommerce, dato che il reso, oltre a farti perdere tempo, ti farà perdere anche denaro, dato che in alcuni casi dovrai organizzare il ritiro della vecchia merce e al contempo fare una nuova consegna.

Comunque sia, oggi cerchiamo di darti qualche consiglio sulle politiche di reso da stabilire e su come comportarti sia nel caso in cui tu abbia un'ecommerce in dropshipping, sia nel caso in cui tu venda in stock.

Indice

• Tipologie di reso
• Quanto costa fare un reso
• Rendere le politiche di reso trasparenti
• Come gestire i resi con il dropshipping

Tipologie di reso

Partiamo parlando subito delle varie tipologie di reso che potresti utilizzare.

• Buono spesa: si tratta di una soluzione forse poco usata nell'ecommerce e più usata invece nei negozi fisici. Comunque sia, grazie a un buono spesa dai al cliente un buono dello stesso valore della merce che ha restituito, che potrà usare per acquistare qualsiasi altro prodotto all'interno del tuo negozio online. È sicuramente una soluzione vantaggiosa per il commerciante, perché assicura che la somma pagata dal cliente non venga persa.
• Rimborso totale: è la forma di reso più "pura" nel senso che si rimborsa al cliente la somma totale che è stata pagata. Per il commerciante è probabilmente il peggior scenario, in quanto, oltre a dover rimborsare, dovrà anche spendere dei soldi per riorganizzare la spedizione di reso.
• Cambio merce: in questo caso si propone al cliente di effettuare una nuova spedizione dello stesso prodotto. Naturalmente ciò può avvenire solo nei casi in cui il prodotto sia difettoso o magari quando il cliente ha comprato una misura non compatibile (succede molto spesso nel campo dell'abbigliamento).

Queste sono le tre principali tipologie di reso che hai dalla tua parte. Naturalmente, se ne hai la possibilità, nulla ti vieta di metterle tutte e tre a disposizione del cliente. Questo farà guadagnare molta fiducia nei tuoi clienti, anche se forse potrebbe essere più dispendioso da parte tua.

Quanto costa fare un reso

Arriviamo ora a una domanda "scottante": quanto costa fare un reso? Ebbene, farne solo uno non più di tanto, ma farne tanti potrebbe avere conseguenze molto serie sul fatturato totale del tuo ecommerce.

Infatti, per fare un reso, dovrai ovviamente avere un servizio di customer care e se non lo gestisci tu stesso, dovrai pagare altre persone affinché svolgano questo servizio. Inoltre, nei costi dovrai tenere conto l'eventuale spedizione per andare a ritirare il prodotto reso (alcuni, soprattutto nei casi di prodotti pesantemente danneggiati, per risparmiare decidono di lasciare il prodotto al cliente) e poi tieni conto che il prodotto tornerà nel tuo magazzino e dovrai quindi controllarne la qualità ed eventualmente rimetterlo in vendita aggiustandolo e reimballandolo. Insomma, non è roba da poco.

Il costo di un reso può poi variare molto in base anche al corriere al quale ti appoggi per la gestione del tuo ecommerce. Ti consigliamo quindi di chiedere queste informazioni al corriere con il quale collabori, sia esso BRT, Posteitaliane o quant'altro.

Rendere le politiche di reso trasparenti

Una cosa che noi di SPS Fulfillment ci teniamo a consigliarti, è quella di rendere le politiche di reso trasparenti sul tuo sito ecommerce.

Se un acquirente ha la possibilità di accedere a una pagina ben fatta, chiara e ben comprensibile nella quale vengono spiegate tutte le politiche di reso, è molto più probabile che il cliente effettui l'acquisto. D'altra parte, se le politiche di reso sono chissà dove o addirittura non ci sono proprio, il cliente potrebbe pensare che si tratti di una truffa online.

Potresti infatti creare una sezione apposita da mettere nelle footnotes del sito, in modo che le politiche di reso siano sempre accessibili dai visitatori del tuo ecommerce.

Come gestire i resi con il dropshipping

Finora abbiamo parlato di come gestire i resi con un prodotto che hai spedito tu e che quindi avevi nel tuo magazzino. Se, invece, non hai un magazzino, come gestire i resi con il dropshipping?

Qui la situazione si fa più complicata di quello che potrebbe sembrare. Come ben sai, con il dropshipping non hai un tuo magazzino e la merce che arriva ai clienti nemmeno la vedi, dato che sarà il fornitore a occuparsi dell'imballaggio e della spedizione.

Detto ciò, ricordati anzitutto di prenderti la piena responsabilità davanti al cliente. L'acquirente non sa che il prodotto che ha acquistato è in dropshipping, di conseguenza se la prenderà con te. Ti consigliamo dunque di prenderti la responsabilità e di scusarti; non ha davvero senso mettersi a discutere con il cliente e dirgli che in realtà è stato un problema del fornitore. Al cliente interessa solamente avere il prodotto funzionante.

A questo punto, è importante capire il motivo del reso. Se è solamente un'insoddisfazione del cliente e si tratta di un prodotto a basso costo, allora potresti decidere di lasciare il prodotto al cliente e di proporgli un altro prodotto in omaggio oppure un buono spesa sul tuo ecommerce. Il nostro consiglio è quello di evitare il più possibile di fare un rimborso al cliente perché potremmo definirla una sconfitta da parte tua, anche se per il cliente finale è sicuramente la cosa migliore.

Se, invece, si tratta sempre di un'insoddisfazione del cliente, il prodotto è ancora buono e ha un costo elevato, allora potresti decidere di organizzare una spedizione per il ritiro del prodotto ed eventualmente offrire un buono spesa sul tuo ecommerce o dare un altro prodotto in cambio.

D'altra parte, se si tratta invece di un reso per via di un prodotto danneggiato, allora decidi come agire in base al valore della merce. Se è un prodotto a basso costo, potresti semplicemente decidere di inviare un altro prodotto uguale al cliente e senza fare troppe storie. Se, invece, è un prodotto ad alto prezzo, allora potresti contattare il fornitore e cercare di capire come procedere. In alcuni casi, il fornitore potrebbe riscontrare che si è trattato di un suo errore e potrebbe procedere con una spedizione gratuita.